По существу обращения. Рассмотрение обращения по существу

1. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо:

1) обеспечивает объективное, всестороннее и своевременное рассмотрение обращения, в случае необходимости - с участием гражданина, направившего обращение;

2) запрашивает, в том числе в электронной форме, необходимые для рассмотрения обращения документы и материалы в других государственных органах, органах местного самоуправления и у иных должностных лиц, за исключением судов, органов дознания и органов предварительного следствия;

(см. текст в предыдущей редакции)

3) принимает меры, направленные на восстановление или защиту нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина;

4) дает письменный ответ по существу поставленных в обращении вопросов, за исключением случаев, указанных в статье 11 настоящего Федерального закона;

5) уведомляет гражданина о направлении его обращения на рассмотрение в другой государственный орган, орган местного самоуправления или иному должностному лицу в соответствии с их компетенцией.

2. Государственный орган, орган местного самоуправления или должностное лицо по направленному в установленном порядке запросу государственного органа, органа местного самоуправления или должностного лица, рассматривающих обращение, обязаны в течение 15 дней предоставлять документы и материалы, необходимые для рассмотрения обращения, за исключением документов и материалов, в которых содержатся сведения, составляющие государственную или иную охраняемую федеральным законом тайну , и для которых установлен особый порядок предоставления.

3. Ответ на обращение подписывается руководителем государственного органа или органа местного самоуправления, должностным лицом либо уполномоченным на то лицом.

4. Ответ на обращение направляется в форме электронного документа по адресу электронной почты, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в форме электронного документа, и в письменной форме по почтовому адресу, указанному в обращении, поступившем в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу в письменной форме. Кроме того, на поступившее в государственный орган, орган местного самоуправления или должностному лицу обращение, содержащее предложение, заявление или жалобу, которые затрагивают интересы неопределенного круга лиц, в частности на обращение, в котором обжалуется судебное решение, вынесенное в отношении неопределенного круга лиц, ответ, в том числе с разъяснением порядка обжалования судебного решения, может быть размещен с соблюдением требований

Государство существует для того, чтобы организовывать жизнь своих граждан. Работа эта требует постоянной обратной связи. Люди задают вопросы, говорят о проблемах, генерируют предложения. А ответы зачастую получают невнятные, не связанные с темой. Поэтому специалисту желательно иметь образец ответов на Документ необходимо правильно оформить, наполнить осмысленным содержанием, донести до человека позицию организации или государства. Давайте рассмотрим, как писать ответ на обращение, согласно 59 ФЗ.

Понятия и определения

Обращениями граждан считаются предложения, вопросы, и ходатайства. Они могут быть поданы в письменном, электронном виде или устно. Но обращениями будут считаться только тогда, когда официально оформлены. К примеру, если гражданин поговорил с руководителем, а тот не дал поручение оформить специальный документ по итогам беседы, то ответа ждать не следует, и давать его организация не обязана. Это не является нарушением закона. И людям следует знать некоторые бюрократические тонкости. Закон об обращениях описывает, какие виды и формы официальных бесед с госорганами нынче существуют. Иные структуры не рассматривают. Они просто не имеют права инициировать ответы на несуществующие обращения. Для того чтобы вас услышали, следует действовать в порядке, предписанном 59 ФЗ. Организации обязаны отреагировать на:

письмо;
вопрос, заданный на личном приеме;
электронное послание.

Каждое из перечисленных обращений должно содержать индивидуальные данные гражданина, иначе будет считаться анонимным. А такие документы не рассматриваются, что регулируется действующим законодательством.

Что писать в ответе?

В рассматриваемом процессе участвует две стороны. Обе сталкиваются с определенными проблемами. Людям необходима информация, а служащим следует заботиться о соблюдении законодательства. И тем и другим полезно изучить образец ответов на обращения граждан, чтобы говорить на одном языке. К примеру, если человек решит пожаловаться на обидевшего его работника и будет ждать информации о его увольнении, то может очень расстроиться. Для принятия обоснованного и справедливого решения необходимы доказательства. Перед работником, рассматривающим таковой вопрос, стоит проблема: как удовлетворить требование заявителя и не нарушить закон. Необходимо понимать обеим сторонам, что любое письмо, подписанное официальным лицом, является серьезным документом. Эти бумаги хранятся установленное законодательством количество лет. Их можно извлечь из архивов и изучить. В случае необходимости можно провести расследование по форме и содержанию ответа. Все серьезно. Потому образец ответов на обращения граждан необходим начинающим служащим. Иногда без опыта трудно подобрать корректные формулировки, полностью выражающие суть информации. Теперь давайте перейдем к конкретике.

Как работать над ответами

Ниже приведена приблизительная форма. А пока следует поговорить о бюрократических тонкостях. Закон об обращениях предусматривает все нюансы процесса. В нашем случае важно, что к рассмотрению принимаются письма, подтвержденные индивидуальными данными и подписью заявителя. Специалисту, формирующему текст ответа, необходимы фамилия и инициалы гражданина, адрес его проживания. Дело в том, что ответ направляется в письменной форме. В шапке указываются персональные данные, которые сообщил заявитель. Далее следует показать получателю, на какое из обращений дается ответ. Вот приблизительное начало текста: «Уважаемая Наталья Геннадьевна! Рассмотрев ваше письмо от 12.04.2011 о нарушениях действующего законодательства в отношении начисления пенсий, (название органа) решил….». То есть необходимо донести до получателя суть проблемы. Если не напоминать о вопросе, то смысл ответа может вообще потеряться, остаться непонятным. Как правило, об этом специалисты забывают. Представьте, что вам необходимо составить ответ на такое обращение: «Прошу рассмотреть вопрос об установлении в нашем поселке праздника воздушных шариков».

Приблизительный план работы

Не считайте приведённый пример абсурдным. Еще не такие письма приходится рассматривать специалистам. И ошибиться, нарушить порядок рассмотрения нельзя ни в коем случае. Приходится заниматься рутиной работой. Берет работник образец ответов на обращения граждан и повторяет обязательную схему. Она состоит из таких этапов:

Выявить, к компетенции какого подразделения (органа) относится вопрос.
Если ответчиков несколько, направить им копии.
Проинформировать заявителя о том, куда передано его обращение.
Поставить вопрос на контроль.
Назначить ответственного за оформление документа.
Собрать все ответы и сформировать текст, направляемый заявителю.
Проанализировать соответствие законодательству
Проконтролировать сроки ответа на письменное обращение граждан.
Направить сводную информацию заявителю.

Этот план может пополняться по мере необходимости дополнительными пунктами. К примеру, если речь идет о проступке работника организации, то руководство может принять решение о проведении служебного расследования. Тогда придется ждать его итогов.

Пример ответа (не для повторения)

Давайте попробуем пройти все пункты плана, учитывая, что о празднике шариков спрашивали орган исполнительной власти. Руководитель организации понимает, что вопрос находится не в его компетенции. Следовательно, его необходимо переадресовать. Пишется письмо в самоуправления с просьбой рассмотреть соответствующее обращение. А заявителю отвечают так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Наша организация (назвать) рассмотрела ваше обращение от (указать дату) по поводу проведения праздника воздушных шариков. По сути вопроса сообщаем, данная тема не относится к компетенции (название органа). Ваше обращение было направлено (дата) в местный совет для рассмотрения и ответа, по существу». Данный ответ необходимо отправить заявителю в течение пятнадцати рабочих дней. Вообще же срок рассмотрения - 30 суток. Но если ответ невозможно дать сразу, необходимы работа нескольких подразделений, то он увеличивается вдвое. На этом делопроизводство не заканчивается. Необходимо дождаться, что скажет местный орган самоуправления, а потом написать заявителю. К примеру, так: «Уважаемый Максим Сергеевич! Ваше предложение о проведении праздника воздушных шариков от (дата) рассмотрено местным советом. По существу вопроса сообщаем, на настоящий момент годовым планом работы органа не предусмотрена деятельность по расширению перечня массовых мероприятий. Ваше предложение передано в отдел (указать) для изучения. Начальнику подразделения поручено организовать изучение общественного мнения поселка с тем, чтобы выявить процентное соотношения сторонников и противников идеи. Вы, со своей стороны, можете подключиться к этой работе. Предлагаем вам прийти на личный прием к начальнику структурного подразделения (назвать) для обсуждения конкретных мероприятий по реализации общественной инициативы. При подтверждении того факта, что большая часть граждан нашего поселка является сторонниками проведения нового праздника, инициатива будет вынесена на рассмотрения сессии местного совета в порядке, установленном законодательством».

Законодательство о рассмотрении обращений граждан

Необходимо понимать, что любой документ, созданный в должен соответствовать нормативно-правовой базе. Когда пишется ответ на обращение, закон, под который подпадает вопрос, выявляется в первую очередь. К примеру, если жалуются на дороги, то заявление передается в управление ЖКХ, недовольны пенсией - в организацию, занимающуюся социальными вопросами. Законодательство о рассмотрении обращений граждан строго указывает на неправомерность подготовки ответа теми учреждениями, в компетенцию которых не входит вопрос. Конечно, лучше регулировать это на этапе подачи заявления. Специалист, занимающийся работой с гражданами, обязан разобраться, какое подразделение чем занимается, чтобы подсказывать людям адресата. В ином случае заявление пишется на имя «самого главного начальника». В РФ люди направляют вопросы президенту. А администрация уж решает, какое письменное обращение куда направить, чтобы гражданин получил ответ по сути проблемы, а не отписку.

Тонкости формирования ответов

Любая деятельность специалиста, работающего с людьми, подвергается строгому регламентированию. Законодательно установлены сроки ответа на письменное обращение граждан. Нарушать их непозволительно. Они таковы:

30 дней обычно;
60 - в крайнем случае, когда необходимо дополнительное исследование проблемы.

Но в этом случае заявитель получит промежуточный ответ. Кроме того, установлены сроки межведомственной переписки, касающейся заявлений и предложений, поступающих от населения. Так, получив резолюцию руководителя, из которой следует, что письмо должно быть рассмотрено несколькими учреждениями, специалист обязан в течение семи дней отослать копии адресатам для работы. Получатели сами отвечают заявителю или отправляют информацию в ту организацию, из которой пришел запрос. В последнем случае для формирования информации у них есть всего пятнадцать рабочих дней. Сроки ответа на письменное обращение граждан отслеживаются контролирующими органами. За их нарушение специалисты подвергаются взысканиям.

Ответы на обращения граждан: примеры

Приведем несколько писем, а потом разберем их.

«Уважаемый … Администрация органа рассмотрела ваше обращение от (дата) о нарушении законодательства по вопросам начисления пенсий. По сути вопроса сообщаем следующее. Органом контроля (указать) проведена проверка документации подразделения, занимающегося социальными выплатами, на соответствие начислений действующему законодательству. В ходе работы выявлены нарушения. Указанные в вашем обращении факты подтвердились. На настоящий момент все выявленные нарушения исправлены, работнику, их допустившему, объявлен выговор».
«Уважаемый … Рассмотрев ваше заявление от (дата) по поводу нарушения покоя граждан в ночное и вечернее время, сообщаю. Данный вопрос не относится к компетенции возглавляемого мною государственного учреждения. Ваше обращение передано в органы местного самоуправления и правопорядка для изучения и принятия решения по существу. Ответ будет направлен в ваш адрес этими учреждениями».

В примерах мы не указываем даты, имея в виду, что читатель усвоил: нарушение недопустимо. Об этом написано выше.

Разбор примеров

Если вы внимательно прочли тексты, то увидели в них разницу в том, от какого лица написано. Документы формируются в зависимости от того, как проводилось рассмотрение обращений. Если вопрос не требует проработки, то начальник ставит на письме резолюцию, руководствуясь которой, специалист пишет ответ. Он может быть очень простым, односложным. Подписывает этот документ руководитель, иногда от своего имени, чаще - от организации. Это решает сам начальник, когда продумывает ответ. Устное обращение граждан, к примеру, почти всегда рассматривается самим руководителем. Заявитель по итогам получает ответ того, к кому обращался. То есть послание получается личным. Но так делают только в простых случаях. Если вопрос сложен, то никакой опытный руководитель не возьмет на себя ответственность за предоставленную информацию. Он, конечно, ставит свою подпись. Но отвечать за ошибки или огрехи будет исполнитель, тот специалист, который работал над текстом. Его фамилия, иногда и должность, указывается внизу страницы или на оборотной ее стороне.

Как рассматриваются сложные обращения

Необходимо рассказать и о том, какова «работы бюрократа». Люди часто ругают государственных чиновников за то, что не могут добиться от них толкового ответа на свои вопросы. Но не все так просто. Специалисты не имеют права делать так, как им, возможно, хочется. Они работают под строгим контролем законодательства. Как говорится, шаг вправо - и увольнение или неприятности с компетентными органами. Мы уже говорили, первая фаза рассмотрения обращения - это выявление органов и подразделений, в чью компетенцию входит решение проблемы. Их может быть много, не один и не два. А ответ следует сделать комплексным. Законодательство не разрешает разбивать его на составные части и информировать о каждом кусочке отдельно. Следовательно, необходимо назначить ответственного за проект ответа на обращение граждан. Кто им может оказаться? Как правило, главным в этом деле будет тот отдел или организация, к которой проблема относится в наибольшей степени. Но не всегда. Решение принимает руководитель. И он выбирает ответственного, учитывая персоналии. Лучше поручить собирать ответ тому, кому доверяешь, кто опытнее в этом деле и так далее. Потому иногда исполнителем (автором текста) может оказаться человек, занимающийся по инструкции несколько иными обязанностями. Это законодательно не запрещено. А руководителю необходимо позаботиться о репутации организации. Конечно, сложные вопросы он поручает тому, у кого достаточно управленческого опыта, кто знает закон в теории и на практике умеет им пользоваться.

И заявителю, и адресату обращения необходимо усвоить схему рассмотрения, приведенную выше. Тогда они будут говорить на одном языке, больше понимать друг друга. А это, естественно, упрочит сотрудничество государства и общества. Необходимо усвоить, что есть законодательство. Ему подчиняется ответчик, и за рамки выйти не имеет права. Зачем требовать от «бюрократов» невозможного? Все, что они могут, - это подчиняться законодательству. Поэтому и гражданин должен знать его основы. Тогда не будет обращений про праздник шариков, которые только отрывают государственных служащих от серьезных дел.

Государство существует для того, чтобы обеспечить людям нормальные условия жизни. Поэтому особым вниманием в органах управления пользуются обращения граждан. Виды их многообразны. Они разделяются по тематикам и формам. Чтобы добиться положительной реакции государственного органа, нужно знать, как лучше к нему обратиться: написать или позвонить, прийти на прием или организовать коллективную жалобу.

Реакция на каждый документ осуществляется в соответствии с законодательством. Вопреки бытующему мнению положить под стекло, выбросить или уничтожить ни одну бумагу специалисты не могут. Прокуратура контролирует, как государственные организации рассматривают обращения граждан. Виды этих документов закреплены в Конституции. Следовательно, неправильное рассмотрение считается нарушением закона.

Что такое обращения граждан

Виды документов, поступающих в государственные органы, разнообразны. Нас с вами интересуют те, авторами которых являются обыкновенные люди. Они идут к власти не только с жалобами и проблемами, часто граждане стремятся донести до начальства свои предложения по оптимизации работы, улучшению качества жизни людей. Если правильно настроить работу, можно получить кладезь полезной информации. Но для этого необходимо четко разобрать понятие и виды обращений граждан.

Люди идут в госучреждения с различными вопросами. Не все из них подпадают под категорию обращений. Кроме того, организация имеет право рассматривать только те вопросы, что находятся в его компетенции. Регулирует эту работу Федеральный закон от 02.05.2006 № 59-ФЗ. Документ описывает, какие именно вопросы считаются официальными обращениями, а какие следует рассматривать обычным способом. Последних, к слову, совсем не много.

Просто так граждане и между собой общаться могут. В государственные учреждения они идут, имея серьезный повод. Чаще всего люди пишут жалобы на неудовлетворительное, с их точки зрения, выполнение обязанностей. Например, темой обращений являются невыплаты положенных денег, плохое обслуживание в учреждении, отказ от выдачи какого-либо документа.

С каждым вопросом специалисты обязаны разобраться конкретно и по существу, причем в установленные законом сроки. Обращения граждан, виды их, порядок рассмотрения прописаны в уже упомянутом законе. Знание его содержания обязательно для любого государственного служащего. Практически каждому приходится сталкиваться с обращениями. А неправильная работа с ними приводит к печальным последствиям.

Какие виды обращений граждан описаны в законодательстве

Работа с людьми во всех странах считается самой сложной из тех, что проводится государством. Она накладывает особую ответственность на специалистов. Потому госслужащие отдельно изучают понятие и виды обращений граждан. Им необходимо четко понимать, как реагировать на ту или иную бумагу, звонок, электронное письмо.

Выделяют следующие виды обращений граждан по содержанию:

предложение;
заявление;
жалоба;
ходатайство.

Люди могут вступать в диалог с властью как индивидуально, так и коллективно. Потому законодательно введено еще одно понятие - виды обращений граждан РФ, имеющие нескольких авторов. Эти документы имеют иной порядок рассмотрения. К ним относятся:

коллективные обращения;
петиции.

Эти документы, как правило, составляются на собрании людей, митинге, в трудовом коллективе и носят общественный характер. Петицией, к примеру, называется обращение к властной структуре с предложением о проведении определенных реформ, внесении изменений в региональное законодательство. Мы далее разберем отдельно перечисленные обращения граждан, понятие, виды, порядок рассмотрения. Но до этого следует выяснить, кто с ними работает. Это необходимо понимать как гражданам, так и работникам учреждений.

Кто обязан рассматривать обращения

Если в организацию идет поток жалоб, предложений и иных бумаг от населения, есть смысл создать специальную структуру для работы с ними. Она осуществляет деятельность на основании специального документа Положения. В нем прописывается, что такое обращения граждан, понятие, виды, порядок рассмотрения на основании действующего законодательства.

Недопустимо в этом вопросе заниматься самодеятельностью. Каждое обращение должно проходить все этапы делопроизводства в установленные сроки. Необходимо понимать, что вопрос строго контролируется. Специалистам нужно следить за датами, чтобы ничего не нарушить. То же самое рекомендуется делать и гражданам. Если им не предоставляется ответ вовремя, можно пожаловаться на нарушение закона.

Если же в учреждение поступает немного писем и звонков от людей, то работу с ними поручают одному человеку. В его должностной инструкции тоже описывается, что он обязан рассматривать обращения граждан, виды, особенности ведения дела. В больших организациях отдел (специалист) только контролирует прохождение соответствующих бумаг. Ответы на обращения составляют специалисты, в чьи обязанности включено решение вопросов, поднятых в обращениях. Например, в органах местного самоуправления создается множество отделов и управлений. Люди могут обращаться как напрямую в структурное подразделение, так и писать на имя руководителя. Ответ в любом случае готовит работник того отдела (управления), к чьей подведомственности относится тема заявления.

Как написать обращение

Давайте перейдем к более практическим вопросам. Не каждую бумагу примут в качестве обращения. Конституция гарантирует гражданам право на заявление в любые органы. Но оно должно быть оформлено соответствующим образом. На анонимное письмо никто отвечать не обязан. Поэтому любые виды обращений граждан: предложение, заявление, жалоба - необходимо писать, в соответствии с законодательно закрепленными нормами.

Бумага должна содержать:

Наименование учреждения или организации, куда направляется документ. Желательно указать адрес, ФИО или должность того, к кому обращается человек.
Свои реквизиты. Они состоят из ФИО, написанных полностью, и адреса для получения ответа. Желательно добавить номер телефона с целью организации более оперативного общения.
Уведомление, в случае необходимости о переадресации ответа.
Суть обращения. Ее следует внимательно продумать, сделать лаконичной и содержательной, без излишней эмоциональности.
Бумага подписывается составителем лично. Кроме того, следует указать дату направления.

Все указанные пункты обязательны для исполнения. Гражданин, который составляет документ, должен быть внимателен, чтобы ничего не пропустить. В случае ошибки его письмо не будет рассмотрено чиновниками, отнесено в разряд анонимок. Отметим, законодательство, разбирая основные виды обращений граждан, не настаивает на том, чтобы люди указывали номер телефона. Обязательным является только адрес его проживания. Однако практика показывает, что наличие дополнительных сведений повышает качество работы с документом.

Как еще можно взаимодействовать с госорганами

Кроме письменных заявлений, законодательно закреплены и иные виды (формы) обращений граждан. К ним относятся электронные письма. Их тоже составляют по определенным правилам. Необходимо также указать адресата, то есть название учреждения, должность лица, к кому вы обращаетесь или его ФИО. Подписывать этот документ следует настоящими именем и фамилией. Далее следует указать электронный адрес, на который отправят ответ.

Нынче практически все учреждения имеют собственные сайты. Если хотите написать в соответствующую структуру, нужно найти на этом интернет-ресурсе специальную форму и заполнить ее. Там уже есть все обязательные поля. Кроме того, в некоторых случаях к письму можно прикрепить необходимые документы в электронном виде.

Так, например, работает сайт президента Российской Федерации. Любой гражданин не только может направить ему письмо, но и отслеживать его прохождение по службам в особом кабинете (виртуальном). Когда рассматривают виды обращений граждан в государственные органы, нельзя обойти вниманием личный прием. Это особая форма взаимодействия населения с властью.

Гражданин имеет право на устное обращение. Оно формулируется в ходе личного приема, который ведет руководитель соответствующей организации. В этом случае ответ может быть как устным, так и письменным. Если не требуется дополнительных проверок и исследований, то человеку разъясняют ситуацию тут же на месте. Когда же суть вопроса необходимо детально изучить, у него просят реквизиты для направления ответа почтой.

Разберемся с сутью документа

Следует понимать, виды письменных обращений граждан различны. Когда пишете документ, необходимо составлять его соответствующим образом, чтобы специалисты поняли, что от них требуется. Так, в жалобе отмечают факты нарушения прав человека. Необходимо четко указать, какое положение законодательства и кем не выполнено. Желательно составлять документ предельно лаконично, концентрируясь на фактах, опуская маловажные подробности.

Кроме того, в жалобах содержатся критические замечания и предложения. Однако рекомендуется воздержаться от эмоциональной оценки работы служащих учреждений, не стоит настаивать на их увольнении. Поверьте, любое обращение рассматривается предельно подробно. Руководитель организации сам разберется с наказанием. Дело гражданина – перечислить факты и попросить восстановить свои права.

Предложение – это иная форма обращений. В нем приводятся мысли человека по поводу улучшения деятельности госорганов, возможно, дополнения к действующему законодательству. Иногда люди предлагают конкретные меры по усовершенствованию определенных сфер взаимодействия власти и общества. Желательно в данном документе не только критиковать, но и инициировать конкретные пути решения проблемы.

В заявлении, как правило, указывается проблема. Это может быть недостаточная работа госорганов, нарушение прав человека. В отличие от предложения в нем не содержится вариант решения проблемы.

Когда перечисляют виды обращений граждан в органы местного самоуправления, не всегда приводят ходатайство. Оно введено только в последние годы. В нем гражданин просит признать его права или льготы. К ходатайству необходимо приложить документы, являющиеся правовым основанием для такового.

Как обратиться в муниципалитет

Следует сразу сказать, что виды обращений граждан в органы местного самоуправления точно такие, как описаны выше. Они подпадают под действие федерального и регионального законодательства. То есть гражданин смело может писать жалобы, предложения или ходатайства и направлять их в муниципалитет. Правда, есть некоторые особенности данного вида общения с властью.

Необходимо выяснить, каков порядок рассмотрения обращений. В разных органах его формируют отдельно. Чтобы заявление было рассмотрено побыстрее и на более серьезном уровне, писать нужно на имя руководителя. Как правило, к таким бумагам относятся очень внимательно. Не забывайте, что виды обращений граждан в органы местного самоуправления такие же, как и в федеральные учреждения. То есть иногда лучше сходить на личный прием к руководителю, имея при себе уже написанное заявление. Согласитесь, попасть к муниципальному чиновнику проще, чем к президенту. Нужно пользоваться своими правами, чтобы сдвинуть дело с мертвой точки. В случае нежелания руководителя вас принять, есть специальные органы, в чьи обязанности входит контроль исполнения прав граждан. К ним, не забывайте, относится прокуратура.

Особые случаи

Необходимо понимать, что в общении властных структур с населением существуют свои нюансы. Это отражается в законодательстве. В нем описаны особенности рассмотрения отдельных видов обращений граждан. К таковым относят, к примеру, повторные заявления. К их рассмотрению следует относиться внимательнее как той, так и другой стороне. Гражданин должен знать, что его повторное обращение по одному и тому же вопросу останется без ответа. Законодательно закреплена именно таковая реакция.

Если ответ не удовлетворяет, рекомендуется в повторном обращении указывать, что именно не устраивает, и просить разъяснить. Кроме того, законодатель регулирует и другие особенности, учитывая все виды обращений граждан. Если поступило заявление от большого коллектива (более тридцати человек), его нужно рассматривать с выездом на место. Анонимки разрешено оставлять без ответа. У электронных обращений тоже есть свои особенности. Если заявитель просит, то ответ ему может быть направлен почтой. Также поступают, когда человек не указывает свой электронный адрес.

О сроках и ответственности

Для работника, рассматривающего обращение, это самые важные вопросы. Здесь законодательство целиком и полностью на стороне гражданина. Сроки рассмотрения описаны очень четко и строго. Ответ должен быть направлен заявителю в течение тридцати дней с момента регистрации.

Нарушить эту норму можно только в одном случае, когда требуется дополнительное, обоснованное время для рассмотрения. Решает данный вопрос руководитель учреждения. А заявителю направляется промежуточный ответ, чтобы держать его в курсе событий. Срок отсчитывается от момента регистрации обращения. Он тоже регулируется законодательством.

Если обращение срочное, его должны безотлагательно внести в журнал и отнести руководителю. Остальные регистрируются в течение дня. На каждом обращении должна быть резолюция руководства. Как правило, это задание работникам подготовить ответ. Служба делопроизводства регистрирует в специальном журнале все этапы прохождения документа. То есть фиксируется все: кому поручено отвечать, где находится обращение. В любой момент ответственное лицо обязано доложить, у кого нынче сама бумага на рассмотрении.

Бывают сложные заявления, которые направляются разным специалистам для подготовки ответа. Тогда ответственным за него назначается один человек из группы. Вот почему необходимо четко знать, что из себя представляют понятие, виды обращений граждан. Административное право предполагает строгую ответственность за нарушение закона в этой части.

Личный прием граждан

Не стоит считать, что устные обращения отслеживаются не так строго, как письменные. В законе прописана процедура их оформления. Она так же строга и точна, как и при приеме документов на физических или электронных носителях. Все обращения регистрируются в журнале или в специальной карточке. Если вопрос решили тут же в ходе разговора, то решение кратко заносится в этот же документ.

В случае, когда обращение нельзя рассмотреть быстро, его следует оформить в письменном виде. Заявителю предлагается составить документ. Его рассматривают как обычно. Все этапы прохождения бумаги контролируются службой делопроизводства.

Гражданам, идущим на прием к начальникам, следует помнить, что придется подтверждать свою личность. Это записано в законе, и обойти данный пункт сложно. Возьмите с собой паспорт, чтобы не возникло проблем.

Кроме того, необходимо сформулировать заранее суть обращения. Специалист обязательно спросит вас, с чем пришли. Необязательно ему передавать всю проблему, но придется назвать вид обращения: жалоба, предложение, ходатайство или заявление. А определить это позволит вам четкая формулировка смысла того, зачем нужна встреча с руководителем. Кроме того, понимание сути проблемы поможет передать ее четко и конкретно. А это, в свою очередь, поможет специалистам дать обоснованный и конкретный ответ.

Что делать, если на обращение не реагируют?

Как правило, госорганы довольно оперативно рассматривают заявления граждан. Редко какое остается без ответа, хоть и формального. Но такие случаи тоже встречаются в практике. Гражданину следует помнить о своих правах и конституционных обязанностях служб. Не желают работать, на первый раз сходите к руководителю и пожалуйтесь. Это нормальная реакция на недобросовестность государственных служб. Не захотят с вами разговаривать – отправляйтесь в прокуратуру. В обязанности этого органа входит надзор над исполнением законодательства в части рассмотрения обращений граждан. Напишите заявление и ждите ответа.

Нынче работа с обращениями находится на высоком уровне. Почти в любое учреждение, вплоть до самых высоких, можно написать письмо по Интернету. Пользуйтесь этим прекрасным правом без стеснения. Но, если задумаете жаловаться, запаситесь документальными подтверждениями нарушения закона. К примеру, когда обращаетесь в муниципалитет, просите, чтобы вам на копии документа поставили входящий номер. С этой бумагой правду в прокуратуре или у вышестоящего начальника найти легче.

Если ответ на обращение не устроил, не пишите такого же повторно. Нужно творчески подходить к общению с властью. Запросите у них более подробную информацию, объяснения и так далее. Если продублируете жалобу, ответа не последует. Законодательство позволяет игнорировать повторное обращение одного и того же гражданина, если тема не изменилась.

Заключение

Мы с вами коротко рассмотрели виды обращений граждан. Поверьте, это очень объемный и изобилующий нюансами вопрос. Каждый конкретный случай индивидуален. Невозможно в общем описать все возникающие проблемы. Не секрет, иной раз мы требуем от власти ответов на вопросы, которые невозможно решить. Любой нюанс необходимо разбирать подробно. И желательно это делать не в конфронтации, а в сотрудничестве с представителями власти. Законы во всяком случае написано именно в таком духе. Но люди, что поделаешь, вносят свои коррективы в их исполнение.

(Окончание. Начало в № 30.)

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории «заявление», выделяется действие, на необходимость совершения которого указывает гражданин.

При наличии достаточных оснований для его совершения принимаются меры для удовлетворения заявления. В ответе гражданину сообщается об удовлетворении просьбы или причинах отказа в её удовлетворении.

При рассмотрении обращения, отнесённого к категории «жалоба», проводится проверка обоснованности каждого довода гражданина. По результатам рассмотрения жалобы принимаются необходимые меры для восстановления нарушенных прав, свобод и законных интересов гражданина или разъясняется неправомерность предъявляемых требований (претензий), а также при необходимости порядок обжалования принятого решения.

Если в ходе проверки по обращению выявлены признаки преступления или административного правонарушения, непосредственный исполнитель составляет мотивированный рапорт на имя руководителя, принявшего организационное решение о порядке рассмотрения обращения, и с его поручением передаёт рапорт в дежурную часть для незамедлительной регистрации в Книге учёта заявлений (сообщений) о преступлениях, об административных правонарушениях и происшествиях (далее - КУСП) и рассмотрения в соответствии с требованиями Уголовно-процессуального кодекса Российской Федерации или Кодекса Российской Федерации об административных правонарушениях. Непосредственный исполнитель в установленном порядке сообщает гражданину о дате и номере регистрации рапорта в КУСП и приобщает копию рапорта к материалу по обращению.

По итогам рассмотрения обращения, в том числе полученного в ходе приёма граждан, должностным лицом, уполномоченным на подписание ответа, оно должно быть определено как:

1. «Поддержанное» - предложение признано целесообразным, заявление или жалоба - обоснованными и подлежащими удовлетворению.

2. «Неподдержанное» - требования гражданина, изложенные в обращении, признаны необоснованными или незаконными. Неподдержанными считаются анонимные обращения, списанные в дело без проведения проверки и ответа гражданину, а также обращения,
переписка по которым прекращена.

3. «Разъяснённое» - обращение, в котором не содержалось просьб об удовлетворении каких-либо требований или ходатайств, разъяснены вопросы правового или иного характера, а также порядок обжалования судебных решений. К данной группе относятся также обращения, некорректные по содержанию, изложению или форме.

Результатом рассмотрения обращений, в том числе полученных в ходе приёма граждан, являются:

1. Письменный или направленный в форме электронного документа либо устный, данный на личном приёме ответ гражданину по существу всех поставленных им вопросов.

2. Письменное или направленное в форме электронного документа либо устное, данное на личном приёме уведомление гражданина:

2.1. Об оставлении его обращения без ответа по существу, с изложением причин.

2.2. О переадресации обращения в государственный орган или должностному лицу, в компетенцию которого входит решение поставленных в обращении вопросов.

3. Принятие решения о списании обращения в номенклатурное дело без ответа на основании рапорта или докладной записки сотрудника, осуществляющего рассмотрение, или сотрудника подразделения делопроизводства в случаях:

3.1. Если обращение признано уполномоченным должностным лицом анонимным.

3.2. Если обращение признано уполномоченным должностным лицом безосновательным и переписка по вопросам, поставленным в обращении, прекращена.

Руководитель органа внутренних дел принимает меры по защите чести и достоинства сотрудников, реализации или восстановлении их законных прав, если порочащие их сведения, изложенные в обращениях, не нашли своё подтверждение.

Оригиналы личных документов (свидетельство о рождении, паспорт, водительское удостоверение, свидетельство о регистрации транспортного средства и другие документы) к материалу по письменному обращению не приобщаются, а возвращаются гражданину путём личного вручения под расписку или иным способом, обеспечивающим их сохранность.

Члены Общественных советов имеют право с письменного согласия гражданина на ознакомление с обращением о нарушении сотрудниками его прав, свобод и законных интересов, а также с результатами рассмотрения обращений, если это не противоречит законодательству Российской Федерации.

Старший инспектор по особым поручениям

УДиР ГУ МВД России по г. Москве

Майор внутренней службы

4.64/5 (11)

Образцы ответов на обращения граждан

ВНИМАНИЕ! Посмотрите заполненный образец ответа на предложение:

СКАЧАТЬ образцы ответов на обращение граждан можно по ссылкам ниже:

Правила составления документа

Важно! Правила, применяемые при составлении ответа на жалобы, зависят в каждом случае от основания ее подачи. Когда заявителем верно указаны все доводы, и он прав, то жалоба должна быть принята, и по ней должны быть приняты соответствующие меры.

С другой стороны, когда поступает жалоба, подача которой была осуществлена без оснований, не стоит ее игнорировать. Необходимо дать квалифицированный и грамотный ответ на нее. В таких случаях, когда нет необходимости проведения дополнительных проверок или исследований, необходимо сразу отправить ему отказ.

Когда в жалобе приводятся объективные аргументы, и ее получатель с ними согласен, то в ответе следует принести извинения за неудобства или нарушенные права.

Рекомендуется указывать, что подобный случай — единственный и это больше не повториться. Из ответа должен следовать вывод о том, что вы находитесь на стороне заявителя и поддерживаете его доводы, согласны с его позицией. Это необходимо для того чтобы информация о спорной ситуации не поступила в какие-либо надзорные или правоохранительные органы.

В процессе составления основного текста необходимо ознакомиться точно с сутью жалобы. При составлении необходимо все точно описывать: обстоятельства, нормы закона и требования, а также меры, направленные на удовлетворение жалобы.

Внимание! Наши квалифицированные юристы окажут вам помощь бесплатно и круглосуточно по любым вопросам.

Инструкция по оформлению

В отличие от клиента или потребителя, который вправе изложить свою жалобу на обычном листе в произвольной форме, ответ на жалобу пишется на фирменном бланке организации при наличии таковых.

В ответе на жалобу следует указывать:

Сведения о наименовании органа или юридического лица, от которого поступает ответ на поданную жалобу;
Сведение о лице, которое рассмотрело поступившую жалобу;
Контактную информацию об организации;
Сведения о заявителе;
Наименование документа («Ответ на жалобу»);
Обстоятельства, указанные в жалобе, отражают позицию получателя жалобы, а также итоговые решения, которые приняты после её рассмотрения;
Список документов, прилагаемых к ответу;
Дата составления и подпись уполномоченного лица.

Учтите! Рассмотрение жалобы должно быть осуществлено в срок, который не может быть более 30 дней с момента ее поступления.

Когда обстоятельства, указанные в жалобе требуют проведения проверки, разрешается срок рассмотрения такого документа увеличить. Когда срок рассмотрения документа увеличивается, об этом должно быть сообщено заявителю.

Виды обращений граждан

Закон выделяет следующие виды обращений физических лиц:

Предложение. Представляет собой документ, в котором заявитель изъявляет намерение улучшить работу организации. Данный вид обращения является полезным в первую очередь для получателя такого письма, поскольку позволяет обратить внимание на проблемы взаимодействия с клиентом. На территории РФ такие предложения обычно используются для усовершенствования законодательных актов или работы государственных органов;
Заявление. Основаниями для написания заявления, как правило, служит необходимость исправления ошибок, допущенных государственными органами или должностными лицами, обращение внимания на нарушения прав или интересов конкретных лиц, действиями органов или должностных лиц, необходимость в пресечении конкретных действий или наоборот бездействия. Дополнительно в заявлении может быть выражена негативная оценка качеству работы органа и должностного лица;
Жалоба. Является требованием о защите прав и интересов конкретного лица или нескольких лиц.

Алгоритм для правильного оформления

Для того чтобы ответить, на поданное обращение или жалобу, необходимо выполнить следующий перечень действий:

В первую очередь следует уточнить, к чьей компетенции относиться рассмотрение вопроса;
Когда заинтересованных лиц в исходе дела несколько, остальным участникам следует направить копии поданной жалобы;
Когда жалоба подана не в тот орган, то его передают органу, обладающему компетенцией по рассмотрению подобных вопросов. В этом случае осуществляется обязательное уведомление заинтересованного лица;
Далее рассматриваются доводы, описанные в жалобе, и при необходимости проводиться их проверка;
После этого уполномоченное лицо должно изучить нормативно – правовые документы, которые касаются указанных аргументов в жалобе и сложившихся обстоятельств, наличие которых явилось в качестве основания для ее составления;
После изучения законодательных актов составляется мотивированный ответ в сроки, установленные законом;
Составленный ответ направляется заявителю, а также иным лицам, на правах которых может отразиться принятое решение.

Указанный алгоритм действий может быть дополнен и иными действиями. Их конкретный перечень зависит от правовой ситуации и основания обращения.

Посмотрите видео. О порядке письменных и электронных обращений граждан:

Тонкости формирования ответов

Законодателем установлен период, в течение которого заявителю после получения его жалобы направляется письменный ответ. Нарушать установленный срок не допускается.

Итак, в настоящее время, действуют следующие сроки, оформления и направления ответов по поступившим жалобам:

30 дней;
60 дней в случае необходимости осуществления дополнительной проверки.

Как ранее было сказано, при увеличении срока рассмотрения обращения заявитель должен об этом уведомляться. Для увеличения срока должны использоваться только существенные основания.

Например, при получении резолюции руководителя о том, что жалоба рассматривается несколькими органами, уполномоченное лицо обязано в течение недели отослать копии всем участникам правоотношения.

После получения данных органы самостоятельно отвечают заявителю, или ответ направляется в организацию, из которой поступила копия жалобы. В этом случае для рассмотрения поступившего документа у них есть 15 дней.

Период, в течение которого орган прореагировал на поступившую жалобу, контролируется уполномоченными инстанциями. При выявлении нарушения должностные лица привлекаются к ответственности.

Отправка ответа заявителю

Итак, очевидно, что заявитель, обратившийся с жалобой, должен в течение срока получить на нее компетентный ответ.

Официальный ответ направляется посредством:

Постового отправления заказным письмом;
По электронной почте, когда заявитель оставляет ее адрес.

При наличии желания и возможности, ответ может быть вручен заявителю лично, хотя закон этого делать не обязывает.

Права гражданина при рассмотрении обращения и гарантии его безопасности

Общий перечень прав, принадлежащих гражданину при рассмотрении его обращения, установлен в ст. 5 Закона:

Представлять дополнительные материалы и документы или при необходимости их истребовать;
Ознакамливаться с документами и материалами, которые касаются рассмотрения обращения, когда это не затрагивает права, свободы и законные интересы других лиц и когда в указанных документах и материалах;
Получать письменные ответы по существу указанных в обращениях вопросов;
Обращаться с жалобами на решения, которые принимались на основании полученного от лица заявления, жалобы, в том числе обращаться в судебные инстанции;
Направлять заявление о прекращении рассмотрения поданного обращения.

В законе указаны гарантии безопасности гражданина (ст. 6 Закона):

Запрещается его преследовать на основании обращения в орган с заявлением, которое содержит критику;
Запрещается разглашать информацию, которая содержится в обращении лица, без разрешения заявителя.